Abres la ficha de Google por la mañana y hay una reseña de una estrella. Sin texto, o con dos líneas que no cuadran con nada: habla de un servicio que no ofreces, o de un trato que no ha pasado, o de un nombre que no te suena.
Y la media, que llevabas dos años subiendo a base de pedirlas una por una, baja de golpe.
No todas las reseñas falsas se pueden quitar, pero unas cuantas sí, y hay una forma de pedirlo que funciona mejor que otra. Y mientras se resuelve, lo que escribas debajo importa más que la propia reseña.
Lo primero: comprobar que es falsa
Antes de dar la batalla, descarta lo incómodo: que sea de un cliente real al que le fue mal y no te enteraste, o de alguien que te confunde con otro negocio del mismo nombre.
Lo que ayuda a distinguirlo:
- Mira el perfil de quien la escribe. Una cuenta creada esa semana, sin foto y con veinte reseñas de una estrella en negocios de sectores distintos es un patrón conocido.
- Busca en tus registros el nombre, el día que menciona, el servicio. Si hay ficha, ya no es falsa: es un cliente descontento.
- Pregunta al equipo. A veces el episodio pasó y no llegó a ti.
Cuándo Google la retira
Google no quita una reseña por ser injusta ni por ser mentira: la quita cuando incumple sus normas. Los motivos que sí funcionan:
- No es sobre una experiencia real con el negocio.
- Contiene insultos, amenazas o datos personales, incluido el nombre de un empleado.
- Es de la competencia o tiene conflicto de intereses.
- Está en el negocio equivocado.
- Es promoción, spam o repetida muchas veces.
«Es falsa» a secas no es un motivo utilizable. Hay que decir cuál de estos es y por qué.
Cómo pedirlo
El camino corto es marcar la reseña como inapropiada desde la propia ficha y elegir el motivo que encaje. Tarda, y muchas veces la respuesta es que no la retiran.
Si eso falla, queda pedir una revisión desde el panel de tu ficha, y ahí sí conviene preparar el caso:
- Di el motivo concreto de las normas, con esas palabras.
- Aporta lo que tengas: que no hay registro del cliente, capturas del perfil con reseñas iguales en otros negocios, la fecha en que estabais cerrados.
- Sin adjetivos. Un caso escrito con enfado se lee como una queja; uno escrito con datos se lee como un expediente.
Qué responder mientras tanto
Esto es lo que más importa, porque quien lee la ficha ve la reseña y tu respuesta juntas.
Lo que funciona: una respuesta corta, educada y que deje claro que no encontráis el trato, ofreciendo resolverlo por privado. Algo así:
«Buenos días. No localizamos ningún servicio con estos datos, y nos gustaría revisarlo: si nos escribe al correo de la ficha con la fecha, lo miramos enseguida.»
Con eso, quien lo lea entiende lo que pasa sin que tú acuses a nadie. Y si la reseña es de un competidor, no habrá respuesta.
Lo que no hay que hacer
Cuatro reacciones que empeoran la situación:
- Discutir en público. Una respuesta larga y enfadada hace más daño a la ficha que la propia estrella.
- Comprar reseñas para compensar. Es contra las normas, se detecta y puede costar la ficha entera.
- Pedir a la familia que ponga cincos el mismo día. Diez reseñas de cinco estrellas en una tarde, de cuentas sin historial, es un patrón que Google conoce.
- Dejarla sin responder. Una queja sin respuesta parece aceptada.
La defensa que de verdad funciona
Tener suficientes reseñas para que una no mueva la media. Con quince reseñas, una de una estrella baja mucho; con ciento cincuenta, apenas se nota.
Y eso se consigue pidiéndolas con constancia a los clientes contentos, que es aburrido y es lo único que aguanta. Un negocio con reseñas nuevas cada mes es también un negocio que da la impresión de estar vivo.
¿Google retira una reseña por ser falsa?
No por ser falsa o injusta, sino por incumplir sus normas: que no sea una experiencia real, que tenga insultos o datos personales, que sea de la competencia, que esté en el negocio equivocado o que sea spam.
¿Cómo sé que no es un cliente real?
Mira el perfil: una cuenta reciente, sin foto y con reseñas de una estrella en sectores distintos es un patrón conocido. Y busca en tus registros el nombre, el día y el servicio: si hay ficha, es un cliente descontento.
¿Cómo pido que la quiten?
Marcándola como inapropiada desde la ficha con el motivo que encaje, y si no funciona, pidiendo revisión desde el panel con el motivo concreto de las normas y lo que tengas: falta de registro, capturas del perfil, fechas de cierre.
¿Qué respondo mientras se resuelve?
Algo corto y educado que deje claro que no localizáis el trato y que ofrezca revisarlo por privado. Quien lee la ficha ve la reseña y tu respuesta juntas, y eso pesa más que la estrella.
¿Puedo compensar con reseñas buenas?
Comprarlas va contra las normas y puede costar la ficha. Y diez cincos en una tarde de cuentas sin historial es un patrón que se detecta. Lo que funciona es pedirlas con constancia a los clientes contentos.
¿Y si no consigo que la quiten?
La defensa real es tener suficientes: con quince reseñas una de una estrella baja mucho la media; con ciento cincuenta, apenas se nota.